Statistische Auswertung von After-Sales-Service-Daten für Lovbuy-Einkaufsdienstleistungen in Spreadsheets und Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität
2025-04-26
Datenerfassung und Analyse in Spreadsheets
Bei Lovbuy werden After-Sales-Service-Daten wie Rückgabe- und Umtauschquoten, Reklamationsbearbeitung sowie Reparaturaufzeichnungen systematisch in Google Spreadsheets oder Microsoft Excel erfasst. Durch die Verwendung von Tabellenfunktionen (z.B. Pivot-Tabellen, Filterung) und Visualisierungen (Diagramme, Konditionale Formatierung) lassen sich Muster und Problembereiche identifizieren.
- Quantitative Analyse:
- Qualitative Analyse:
Identifizierte Herausforderungen
Die Auswertung zeigte u.a. folgende Problemfelder:
| Kategorie | Häufigkeit | Haupursache |
|---|---|---|
| Retouren (Schuhwaren) | 23% | Falsche Größenangaben |
| Technische Geräte | 15% | Lieferverzögerungen bei Ersatzteilen |
Maßnahmen zur Serviceverbesserung
- Schulung des Kundendienstes:
- Optimierter Rückgabeprozess:
- Echtzeit-Dashboard:
- Optimierter Rückgabeprozess:
Ergebnisüberwachung
Jede Maßnahme wird über einen separaten Tab im Spreadsheet mit monatlichen Vergleichswerten (z.B. "Retourenrate vorher/nachher") dokumentiert. Beispielformel zur Erfolgskontrolle:
=IF(nachher_monatliche_Reklamationen < vorher_monatliche_Reklamationen; "Erfolg"; "Nachbesserung nötig")